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GRAN CONSUMOCómo dar una respuesta única al cliente
Las relaciones entre clientes y proveedores son N a N, pero deben gestionarse como si fueran 1 a 1.
Yo no sé nada, lo habrá hablado con mi compañero. ¿No lo ha escuchado nunca? Yo personalmente, demasiadas veces últimamente.
Es una realidad que la relación cliente-proveedor (1 cliente, 1 proveedor) es más compleja de lo que parece, porque en el cliente trabajan muchas (N) personas que hablan con muchas personas del proveedor. Pero ¡ojo!, que las personas de la empresa cliente (y del proveedor) también hablan entre sí. Nada nuevo ¿verdad?, esto ha sido así desde el inicio de los tiempos. Entonces, ¿por qué cuando hablo con un proveedor habitual, tengo explicar lo mismo una y otra vez?
Parece obvio que yo quiero hablar/negociar con mi proveedor, no necesariamente con una persona concreta. ¿Por qué me tratan como si no me conociesen? Y la pregunta del millón…¿le haremos lo mismo a nuestros clientes?
Una persona de una empresa cliente puede hablar con nuestra persona de telemarketing, comercial, administración, jefe de proyectos, consultores,…y espera que todos tengan la misma información y actualizada hasta la última comunicación, independientemente de la persona o departamento con el que haya hablado. Para poder dar una respuesta única, independientemente de con quién hable, es necesario que todos dispongan de la misma información, accesible de forma centralizada. Es más, no importa el canal de comunicación que se haya utilizado, los habituales (una visita comercial, una llamada, un mail,…) o los nuevos (LinkedIn, Twitter,…). Lo importante es tener criterio para “separar el grano de la paja”, no llenar un sistema de datos inútiles y registrar lo importante para poder hacer un diagnóstico rápido de ese cliente. Se trata de conocerlo incluso sin haber hablado con él. De saber por qué llama a la empresa antes de que nos lo diga. De saber qué ha hablado con mis compañeros antes de entrar en una visita comercial.
¿Cómo se consigue esto? Hace ya muchos años que se están usando los sistemas CRM (Gestión de la relación con clientes), que centralizan toda la información relevante. Estos sistemas son de gran ayuda para centralizar toda la información relevante sobre el cliente (llamadas, visitas,, actas de reuniones, ofertas, pedidos, reclamaciones,…), aunque si no están integrados con el ERP, requieren de un trabajo excesivamente manual (tener que cargar todo lo que pasa en el ERP). Últimamente, se habla de automatizar la recogida y análisis de la información, que puede estar semi o incluso desestructurada, en lo que se denomina Big Data. Esto permite disponer de información (relevante) más completa del cliente, y compararlo con otros estándares. Para ello, ya no se habla únicamente de CRM, sino de plataforma comercial, que integra toda la información relevante para poder interactuar con el cliente de forma que sienta que le conocemos perfectamente…que a fin de cuentas es lo que me gustaría a mí.
